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좋은땅출판사, 고객의 마음을 사로잡는 ‘서비스 리더십’ 출간글로벌 시대 고객을 위한 스마트 서비스 전략 공개
김종호 기자  |  yaon103@naver.com
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승인 2014.06.17  09:05:37
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▲ 좋은땅출판사가 고객의 마음을 사로잡는 서비스 리더십을 출간했다.

한국의 서비스 수준은 이미 전 세계에 알려져 있을 만큼 상위에 위치하고 있다. 하지만 과학 기술이 발달하는 만큼 사회도 발전하고 있기에 그에 발맞춰 우리의 서비스 또한 한 단계 나아가야 할 것이다. 신간 ‘서비스 리더십’은 글로벌 시대에 따라 새로이 변화하는 리더의 모습을 제시하고 과거의 서비스 전략을 보완함으로써 고객만족 서비스 프로젝트를 본격적으로 실행하고자 하는 목적으로 집필되었다.

이 책은 첫 번째 ‘서비스 마인드 혁신’부터 ‘스마트 서비스 기법’, ‘서비스 이미지 메이킹’, ‘서비스 힐링’ 그리고 마지막 ‘글로벌 서비스 전략’에 이르기까지 총 다섯 파트로 구성되어 있으며 서비스와 관련한 내적·외적 관련사항을 다루고 있어 새로운 시대의 서비스 리더가 되고자 하는 이들에게 많은 도움을 줄 수 있을 것이다. 더군다나 고객을 만족시키는 서비스 전략뿐만 아니라 서비스인들이 겪는 고충과 예상치 못한 돌발 상황에 지혜롭게 대처할 수 있는 방법들을 제시하고 있어 서비스 관련 종사자들, 기업의 CEO들 전부를 아우르고 있다.

작년 K항공 안에서 ‘라면이 덜 익었다’는 등의 이유로 승무원에게 폭언을 해 SNS를 뜨겁게 달궜던 사건이 있었다. 이 사건을 통해 우리나라의 수많은 감정노동자들의 심리적 상태를 재조명하는 기회를 갖게 되었고, 제공되는 고급의 서비스 문화에 비해 다소 질 떨어지는 고객수준 또한 돌이켜볼 수 있는 계기가 되었다.

신간 ‘서비스 리더십’의 서비스 힐링 편에서는 이 부분을 정확하게 다루고 있다. 우리들은 장소에 따라 서비스인이 될 수도 있고 고객이 될 수도 있다. 서비스인의 서비스 수준은 물론이거니와 고객의 품질과 매너 또한 중요해졌다고 할 수 있을 정도로 서비스 환경은 높아졌고 그만큼 우리 사회도 성숙해졌다. 저자는 책 속에서 가끔씩 ‘진상’을 부리는 매너 없는 고객들에게 일침을 가하며 수준 높은 사회의 발판을 만들기 위하고자 하는 바른 마음을 설파하였다.

저자 정영주는 ‘고객과 서비스인이 동등하게 소통하고 상호존중 하는 문화를 추구한다. 어느 한쪽의 일방적인 서비스는 결국 고객의 피해가 될 수 있다는 점을 ‘서비스 리더십’을 통해 이야기하고 싶었다. 서비스인이 행복해야 고객이 더욱 행복해진다’라며 주어진 매뉴얼을 넘어서 창조적인 서비스 리더십으로 고객감동을 이끌어내는 이 시대의 서비스 리더의 역할에 대해 거듭 강조했다.

독자들이 이 책을 통해서 글로벌 시대에 알맞은 서비스 리더의 조건을 갖추고 더 나아가 고객만족 기업을 경영할 수 있길 바란다.
 

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