▲ WYP교육컨설팅 박원영 대표

최근 ‘감정노동’이라는 개념이 주목받고 있다. 주로 판매 서비스나 유통, 관광, 간호 등 대인 서비스 노동에서 주로 발생하는 감정노동은 노동자가 사람을 대하는 일을 수행할 때 자신의 감정과는 무관하게 조직에서 바람직하다고 여기는 감정에 수반되는 노동을 행하는 것을 의미한다. 감정노동으로 생긴 감정적 부조화는 조직 구성원들을 힘들게 만들며 이로 인한 문제가 적절히 다루어지지 않는 경우 심한 스트레스나 정신질환에까지 이를 수 있어, 현재 업계에서는 ‘감정노동’을 해소할 수 있는 방안에 대한 연구가 활발하다. WYP교육컨설팅을 통해 서비스직 접점 직원들의 공감을 자아내는 교육을 진행하고 있는 박원영 대표는 지난 13년간 연 200회가 넘는 기업교육을 진행한 베테랑 강사로서 열정을 다해 강연 활동에 나서고 있다.

현장에서 쌓은 서비스 노하우, 강연으로 연결시켜
서비스의 ‘핵심’을 다루는 교육으로 호응 높아
박원영 대표의 프로필은 매우 특이하다. LG디스플레이 임원 비서, 대한항공 국제선 승무원으로 근무하며 서비스 실무를 담당하고 이후 삼성전자로지텍, 서울시청, 현대아이파크몰 등 국내 대표 서비스 기업 및 관공서 서비스교육 담당자로 재직하면서 쌓은 탄탄한 서비스 노하우는 오늘의 그녀를 베테랑 강사로 만든 토대이기도 하다. 무엇보다 일선에서 직접 사람들과 만나며 서비스에 대한 노하우를 쌓아온 덕분에, 박 대표의 강연은 언제나 활기가 넘친다.
박 대표는 “WYP라는 이름을 짓게 된 데에는 여러 가지 이유가 있다. WYP는 미국 채팅 용어이기도 한데, What's your point?(핵심이 뭐야?)라는 말로 ‘핵심’을 다루는 교육을 하자는 의미에서 짓게 된 이름이다. 서비스직에 재직하시는 분들이 많은 경우 업계 진입장벽이 낮아 자존감이나 자부심이 낮고, ‘돈 벌어서 다른 일을 해야지’라고 생각하기도 한다. 자연히 능동적 서비스가 나올 수 없는 환경인 것이다. 내가 행복해야 남을 행복하게 만들 수 있다는 신념을 마음에 새기고 ‘아무나 할 수 있지만 아무나 잘 할 수 없다’는 동기부여를 통해 능동적 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이 저의 목적이다”라고 강조했다.

2012년부터 서울시청 등 교육공무원 대상 서비스 강의 진행해
한편, 지난 2016년 12월 문을 연 WYP교육컨설팅의 ‘WYP’에는 박원영 대표의 3가지 교육이념이 담겨있다. 바로 즐거운(Welcoming), 유익한(Yearning), 전문적(Professional)이다. 첫째, 즐거운 교육 실현을 위해 강사의 유쾌한 진행과 스토리텔링 기법으로 교육의 집중력을 높이고 둘째, 유익한 교육을 위해 모두 함께하는 액션러닝 기법을 사용하여 참여형 교육을 진행하며, 마지막으로 전문적인 교육을 위해 다양한 사례 연구와 언제 어디에서든 서비스교육 정보를 접할 수 있도록 SNS, 블로그, 포스트 등을 통해 교육 콘텐츠를 꾸준히 연재하며 온·오프라인 소통을 한다는 것이다.
현재 WYP교육컨설팅에서는 갈수록 다양해지고 복잡해지는 민원인의 요구에 대한 적절한 고객응대기법, 전화응대요령, 고객서비스 트렌드, 악성민원 대처방법, 감정노동 스트레스관리 등 일선 업무에서 꼭 필요한 내용으로 기업, 관공서, 공공기관, 병원 등에서 활발한 교육을 진행 중이다. 특히 박 대표는 2012년부터 서울시청에서 2년간 시민소통기획관 민원서비스 전문 강사로 활동한 경력이 있으며, 현재까지도 악성민원 매뉴얼 보급에 힘쓰고 있는 것으로 널리 알려져 있다. 그녀는 행정직 공무원 민원교육을 시작으로 서울시․경기도 공무원 인재개발원 및 강원도교육연수원, 대전교육연수원 등 행정공무원 대상 강의를 지속적으로 진행하고 있으며, 탄탄한 커리큘럼과 핵심을 짚어내는 박 대표의 강연 방식 덕분에 교육공무원들 역시 강의에 대한 호응이 높다고 한다.

▲ 제12회 대한민국 교육산업대상’에서 ‘교육컨설팅’ 대상 수상

“서비스인들만이 아니라 고객들의 인식도 바뀌어야 한다”
4월 ‘제12회 대한민국 교육산업대상’에서 ‘교육컨설팅’ 대상 수상
박 대표는 “교육을 진행하면서 서비스인들의 인식만이 아니라 고객들의 인식 또한 바뀌어야 한다는 것을 느꼈다. 서비스 직종이 가장 널리 퍼져 있는 현대 사회에서는 가족이나 지인 중 반드시 서비스인들이 있기 마련이다. 서비스인들 역시 하대해야 할 사람이 아니라는 것, 단순한 종업원이 아니라 나에게 도움을 주는 사람이라는 인식을 전파하고 싶다. 기업 역시 고객에게 세일즈할 것에만 포커스를 두는 것이 아니라직원이 기업의 팬이 되어야 직원의 자발적 참여로 긍정적 서비스가 창출될 수 있으므로 직원의 마음부터 사로잡아야 한다.”라고 강조했다.
이와 함께 박 대표는 최근 시각장애인을 대상으로 서비스와 소통 강연에도 적극적으로 나서고 있으며, 8월 경 출판을 예정으로 하여 첫 저서인 <서비스는 문제해결이 답이다>(가제)를 집필하고 있다. 4월 개최된 ‘2018 제12회 대한민국 교육산업대상’에서 ‘교육컨설팅’ 부문 대상을 수상하기도 한 박 대표는 앞으로도 기업과 고객의 지속 성장을 위해 더욱 활발한 강연 활동에 나설 예정이다.