▲ ‘스마트커뮤니케이션 코리아’ 이하연 대표

현대 세상은 우리가 감당하기 힘들 정도로 빠르게 변해가고 있다. 급속히 변해가는 세상 속에서 우리가 흔히 쓰는 ‘현대사회’라는 단어의 시간적 범주도 다시 한 번 생각해봐야 하지 않을까? 앞으로는 현대사회보다는 현재사회라는 말이 더 어울릴 듯하다. 옥스퍼드 대학에서 4차 산업혁명 시대에는 매뉴얼에 기반을 둔 직종인 텔레마케터, 콜센터 상담원 등이 가장 먼저 없어질 직업이 될 것이라는 분석을 내놓았다. 위 직업들은 업무가 단순하고 반복적이며 비대면소통의 비중이 크다는 공통적인 특성을 가지고 있다. 더 이상 매뉴얼적인 마케팅은 유지될 수가 없다는 뜻이다. 현재사회는 AI인공지능, 나홀로족, 언택트마케팅(Untact marketing: 고객과 마주하지 않고 서비스와 상품 등을 판매하는 비대면 마케팅 방식)의 시대다. 이들 3가지는 공통점이 있다. 바로 ‘비대면 소통’이 중심이 된다는 것이다. 사람들은 사회적·경제적 활동에서 더 이상 얼굴을 서로 맞대고 부대끼지 않는다. 스마트폰, 컴퓨터 한 대만 있으면 지구상 어디에서든지 모든 업무를 볼 수 있다. 사람들은 상대방의 얼굴이나 신체적 특성이 아닌 전화 속 음성이나 문자메시지 한 문장으로 상대방의 첫인상을 결정한다. 이에 은행을 비롯한 모든 대기업들은 너나 할 것 없이 언택트마케팅에 열을 올리고 있다.

「24시간 초연결사회」 단어 한 개, 짧은 한 문장만으로 이미지가 형성되다
함축된 한 단어로 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 있어야
비대면소통 특성화 강사 ‘스마트커뮤니케이션 코리아’ 이하연 대표는 “우리가 지금 살고 있는 시대는 이미 진부한 표현이 되어버린 24시간 초연결사회다. 소통의 채널은 계속 늘어나고 있으나 소통의 질은 점점 나빠지고 있으며, 관계의 폭은 커지고 있지만 관계의 깊이는 점점 얕아지고 있다. 전화, SNS, 메신저 등이 주요 소통 수단이 되면서 단어 한 개, 짧은 한 문장만으로 서로의 이미지가 형성된다”고 언급했다.
이하연 대표는 서비스 고객 관계 및 전화마케팅 전문가로서 실체적 고객 관계 개선 및 매출향상을 위한 커뮤니케이션과 마케팅 전반을 교육하고 있다. 은행 및 보험사, 증권사, 통신사, 홈쇼핑 콜센터의 텔레마케터를 대상으로 통화내용품질 향상 교육에 힘쓰고 있다. 최근에는 서울시청의 공무원들을 대상으로 정기적인 비대면소통 교육을 하고 있다. 또한 짧은 문장과 단어 한 개로 성공적인 이미지를 구축할 수 있는 스킬을 연구하는 비대면 소통전문가로 활동을 하고 있다. 이 대표는 “스마트한 세상이다. 스마트는 단순하며 깔끔하고 깨끗한 이미지를 뜻한다. 서로 초연결된 사회에서 간단하지만 자신이 원하는 모든 것을 어필할 수 있는 소통 스킬, 함축된 한 단어로 성공적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 능력이 필요한 시대다”라고 전했다.

빠르게 변하는 소통 방식, 변하지 않는 핵심은 ‘사람과 사람간의 소통’
목소리와 문자 메시지가 곧 마케팅이고 능력이 되는 사회
우리는 하루에 많게는 수십 통의 문자를 수신하고 발신한다, 하루에 몇 번씩 걸려오는 콜센터의 전화와 문자메시지에 익숙하다. 물건을 구매 할 때는 온라인 메신저로 문의하고 주문한다. 심지어는 같은 직장 내에서도 직원들 간에 메신저로 소통하고 업무를 본다. 삭막해져만 가는 세상이라고도 생각될 수도 있다. 하지만 이 대표는 “소통과 사람, 소통의 방식은 계속 변하고 있지만 변하지 않는 핵심은 ‘사람과 사람간의 소통’이다. 소통은 자신의 의견과 마음을 전달하는 행위이고, 경제적으로는 곧 마케팅이다. 지금은 목소리와 메시지가 곧 마케팅이고 능력이 되는 사회다. 그리고 그 중심에는 스마트폰이 있다. 세상은 점차 첨단화 되어가고 있다. 다양해지고 편리해지는 기술과 생활 속에서 우리도 그 진화에 맞추어 변해가지 않으면 도태될 것이다”라고 전했다.
그렇다면 비대면소통에서 성공적이고 긍정적인 마케팅 기술의 습득과 이미지 구축을 위해서는 무엇이 필요한가. 이하연 대표는 “그 해답은 사고방식의 변화에서 찾아야 한다. 사고가 변하면 행동이 변한다. 긍정적인 사고를 가지면 긍정적인 표현이 가능하고 곧 좋은 이미지가 된다. 또한 자신만의 표현 스킬을 개발해야 한다. 단순한 한 문장이면 충분하다. 예를 들어 콜센터로 항의 전화가 왔다면 상대방의 이야기를 경청하고 있다는 확신을 주어야 한다. 성의 없는 재진술이 아닌 ‘무슨 내용인지 잘 이해했습니다’ 이 한마디면 바로 다음 문제 해결 단계로 넘어갈 수 있다”라고 언급했다
이하연 대표는 업체의 성격에 맞는 전화응대와 대화기술, 음성과 텍스트 활용을 통한 비대면마케팅 기법을 교육하고 있다. “비대면소통은 스킬이 상당히 필요하다. 목소리와 문자만으로 소통하고 이미지가 판단되기 때문이다. 단기간에 변하기는 쉽지 않다. 그래서 짧은 시간에 소통 능력을 향상시킬 수 있는 현실적인 교육을 하고 있다”

「매력적인 자기표현 기술」 일반인들을 위한 커뮤니케이션, 소통으로 이미지를 메이킹하다
기다림의 미학 사라져, 모두가 상처받지 않은 행복한 사회 만들고파
이하연 대표는 1998년 콜센터 텔러마케터 사내 교육강사를 시작으로 20년간 ‘소통의 기법과 마케팅’에 관해 연구하고 교육한 내용을 담은 책 <전화는 마케팅이다>를 올해 출판했다. 또한 개인 블로그를 통해서 일반인들을 대상으로 하는 「매력적인 자기표현 기술」이라는 강의로 활동하고 있다. 매력적인 자기표현을 위한 전반적인 교육으로 ‘매력적인 자기표현의 초점과 방향성, 자신에게 필요한 이미지, 변화를 이루는 기술’ 등에 관해서 자세하게 교육하고 있다.
이 대표는 마지막으로 “전 국민이 문자 한 통, 전화 한 통으로 상처받고 있다. 익명이 보장된 온라인에서 적절치 못한 기사와 개인적인 의견으로 무수히 많은 이들이 고통 받고 있다. 예전에는 기다림의 미학이 있었지만 요즘은 그렇지 못하다. 성의 없는 답변이나 답장 없는 문자메시지에도 상처받는 사회다. 기다림이 없는 초연결사회에서 자기만의 소통방식이 필요하다. 대한민국 모든 이들에게 스마트 커뮤니케이션을 교육하고 싶다. 모두가 상처받지 않고 행복한 사회가 되도록 끊임없이 노력할 것이다”라고 말했다.