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호텔 총지배인 요리사, 서비스 ‘리더쉽(Leadership)’으로 경영 위기 넘어세계에서 권위 있는 ‘트립어드바이저(Tripadvisor)’ 2020 어워드 수상
김용민 기자  |  phil_kym@naver.com
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승인 2020.09.23  14:41:55
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▲ ㈜DH컬처 김민성 대표

홍대 밴드에서 뮤지션(musician)으로 활동했던 김민성 대표는 사드로 파산 위기에 직면했던 가족 사업을 이어받아 음악의 감성을 불어넣는 호텔경영을 시작했다. “우리 호텔리어(Hotelier)는 뮤지션이다. 호텔은 무대이다. 고객들은 우리의 관객이다. 우리는 지금 공연을 하는 것이다.” 김 대표는 ‘DH 네상스’에서 ‘웰컴피자’로 고객에게 감동을 선사했던 요리사이며 지배인이었지만, 마치 밴드에서 드럼 의자에 앉아 스틱을 잡고 연주자의 한계와 맞닥뜨린 것처럼 오늘은 어려웠었던 경영환경과 미래 비전(Vision)을 밝히려는 ‘경영인’의 모습으로 파워코리아 인터뷰를 시작했다.

드러머(Drummer)에서 호텔 비지니스에 도전하다
‘벤베누토’ 레스토랑과 ‘DH 네상스’ 호텔을 경영하고 있는 김민성 대표는 직원 친화 경영과 미래 브랜드 가치를 높이고자 두 회사를 만들었다. 그는 공연장에서 온몸으로 열연했던 드러머로 ‘문화로 호텔을 건설하자’라는 의미로 법인 ‘㈜DH컬쳐’를 창업하며, 현재는 호텔사업에 매력을 느껴 호텔 비즈니스에 매진하고 있다.
㈜DH컬처 김민성 대표는 “부친이 모텔로 건축한 건물을 관광호텔로 리모델링하고 중국인 대상으로 영업하게 되었지만, 사드 사태가 터지고 상황이 급격히 나빠져 조금이라도 도와준다 생각하고 시작했다. 호텔 경영환경이 좋지 않아 매일 밤을 새우고 고민하며 하나씩 계획을 세워가며 호텔 비즈니스에 도전했다. 건물도 낡고 투자비도 없는 상황에서 국내 플랫폼 운영으로 한정된 지역상권에서 경쟁하느니 비전을 세계로 세우고 되든 안 되든 해외 마케팅에 집중했다”라며 당시 마케팅전략을 세우게 된 동기와 어려웠던 경영상황을 밝혔다.

리모델링과 온라인 플랫폼, 서비스 리더쉽, 직원 관리 경험으로 ‘Friendly’ 호텔컨셉 만들어
드디어 ㈜DH컬처 김민성 대표의 호텔경영은 경영난의 위기로부터 1년 만에 흑자로 전환하게 되었는데, 당시의 김 대표 자신만의 마케팅전략이 주요한 원인이 되었다고 한다. 즉 ‘전 객실에 김 대표가 그림을 그리는 등의 낡은 시설 리모델링’과 ‘상황에 적합한 해외 마케팅 플랫폼 OTA(Oline Travel Agency; 온라인 여행사) 전략’, 특히 ‘총지배인의 호텔경영 서비스 리더쉽’, ‘다양한 직업 경험으로 10개 외국어를 구사하는 국내외 호텔직원의 친절한 서비스’ 등 이었다.
김 대표는 어둡고 삭막했던 가장 치부였던 호텔 벽에 사진이나 고객의 편지로 공간을 활용하면서 자신의 감각으로 디자인 한 ‘세계에서 단 하나뿐인 호텔’이라는 ‘발상의 전환’으로 ‘마케팅의 관점’을 새로 만들었다. 또한, 그는 호텔이 관광지에 위치하지 않은 핸디캡에 대해선 “ 진짜 한국의 로컬이다. 관광지가 아니라 진짜 서울의 로컬이고 물가도 싸고 특별함을 원하는 사람들이 선택하는 가성비 좋은 호텔”로 전략을 바꾸며 경쟁력 있게 대응했다.
가격과 수익경영 측면에서 ‘내가 수수료를 내는 만큼 해외 플랫폼 OTA를 이용하자’라는 전략으로 많은 에너지를 쏟았는데, 김 대표는 “해외 고객을 최대한 유치하려는 적극적인 노력 때문인지, 해외 OTA의 직원들이 저희 호텔을 다 아는 정도”였다고 했다. 그리고 그는 본인이 직접 총지배인이 되어 고객에게 감동을 선물하는 친절한 호텔 서비스 리더쉽을 선보였다. 마침내 그는 보다 큰 호텔경영 시너지-창출을 위해, 반대로 호텔근무 경험이 없는 외국인들을 고용하며 ‘호텔리어에 대한 고정된 생각에서 벗어나, 보다 프렌들리하고, 가족과 친구처럼 가자‘라는 ‘프렌들리(friendly)’ 컨셉(Concept)을 착안하며 호텔 비즈니스 승부를 겨루었다.

자신만의 경영수업으로 호텔경영 스타일 갖춰 국내외 어워드 받아
㈜DH컬처 김민성 대표는 영어도 부족하고 호텔을 전공하지 않아 ‘해외OTA 콜센터’에 전화로 물으며 영어공부도 하고, 하나둘씩 알아보며 자신만의 ‘경영 스타일’을 만들었다. 그는 이러한 호텔경영 수업으로 ㈜벤베누토에서는 ‘세계에서 단 하나뿐인 피자’라는 고객에게 특별한 기억을 심어주는 ‘웰컴피자’ 요리사로 변신하며 보다 다른 ‘김민성’ 자신의 경영자 모습을 갖추게 되었다. 이와 함께 김 대표는 고객에게 감동을 선사하고자 그의 자차로 ‘북안산 스카이웨이’와 ‘삼청각’, ‘와룡공원’, ‘북촌한옥마을 길상사’ 등을 무료 투어 서비스하며 정성어린 리더쉽을 발휘하기도 했다. 그는 “고객이 생일까지 챙겨주는 호텔 팬이 될 정도였다”라고 언급하며, “고객과 사진 찍는 모습을 올린 ‘인스타그램’이 자신의 오피스”라며 자신만의 마케팅을 소개했다. 아울러 그는 “고객들이 좋게 남겨줬던 후기 덕에 호텔 어워드를 수상할 수 있었다”며 고객에게 감사의 마음을 전했다. 최근 김민성 대표는 ‘트립어드바이저 트레블러스 초이스 어워드 2020 best value hotel 부문 우승’을 차지하였고, 서비스 부문에선 시그니엘 호텔에 이어 4위에 오르는 쾌거를 이루었다. ‘아고다 골드서클’과 ‘아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷텀 리뷰 어워드’, ‘동남아 최대 여행매거진 트립질라 어워드’ 등 수상의 원동력은 호텔경영 시작과 함께 위기에 부딪쳐 이겨내며 쌓여진 노력의 성과물이었다.
앞으로의 ㈜DH컬처 김민성 대표의 목표는 ‘세계적인 호스피탈리티(hospitality) 그룹’을 만드는 것이다. 그는 “하얏트도 미국 LA에서 모텔을 인수해서 경영하면서 지금의 하얏트가 되었다”며 자신의 미래 비전을 제시했다. 그는 “부정적인 이미지를 없애는 긍정의 심리 작업을 많이 했다. ‘코로나’가 매우 큰 위기인데, 그래도 ‘전화위복(轉禍爲福)’ 삼아, 물리학의 양자역학(quantum mechanics) 같은 근본적인 문제로의 접근으로 혁신을 이루는 일론 머스크(Elon Musk)같이 새롭고 뛰어난 아이디어로 극복할 수 있다”라고 자신감 있게 말했다. 김 대표는 비지니스 확장을 위해 최근에 시작한 ‘와인 나이트’ 운영과 새로 기획한 ‘외국인 이벤트를 위한 스탠딩 코미디’를 소개하며, “브랜드 확장을 위해서 앞으로 ‘적극적인 해외진출’을 생각하고 있다”라고 언급했다.
김민성 대표는 ‘기발한 것이 나의 부족함을 상쇄시킨다’는 아내의 조언을 소개하며, “뮤지션의 경험에서 아이디어를 만들었던 일상”처럼 다시 한번 “나 자신을 브랜드”로 만드는 호텔 브랜드 철학을 말했다. 마지막으로 김 대표는 “나에게 소중한 것은 호텔 시설이 아니고 나를 믿고 따르는 사람들”이라며, 가족과 부지배인, 매니저, 팀장, 스텝의 이름을 한 명 한 명 거론하며 감사의 뜻을 전했다. 또한, 그는 “돈이 없어 리모델링을 할 수 없었을 때 나의 열정을 담보로 선뜻 도와준 리치 인테리어팀”에게도 특별한 감사의 뜻을 전했다. 뮤지션의 연주가 관객에게 감동으로 물결치듯이 ㈜DH컬처 김민성 대표의 미래 비전이 호텔이라는 무대에서 성공적인 공연이 되길 바란다. 

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